Bakım sözleşmelerinde en çok tartışma yaratan maddeleri ve imzalamadan önce netleştirilmesi gereken tanımları sade bir dille açıklıyoruz.
Bakım sözleşmelerinde en sık karşılaşılan sorun, tarafların aynı kelimeden farklı şeyler anlamasıdır. Aşağıdaki başlıklar, imza öncesinde mutlaka netleştirilmesi gereken tanımlar.
Yanıt süresi ile çözüm süresi aynı şey değildir
Yanıt süresi, talebin alındığının ve bir uzmana atandığının bildirilmesine kadar geçen süredir. Çözüm süresi ise sorunun giderilmesini kapsar. Sözleşmelerin büyük bölümü yalnızca yanıt süresi taahhüt eder; bu normaldir, ancak bunun farkında olmak gerekir.
Kritik, yüksek, orta: kim belirliyor?
Bir talebin önceliğini kimin belirlediği açıkça yazılmalıdır. En sağlıklı yöntem, iş etkisine dayalı nesnel kriterlerin sözleşme ekinde tanımlanmasıdır: kaç kullanıcı etkileniyor, alternatif yöntem var mı, mali etki nedir.
Çalışma süresi nasıl ölçülüyor?
%99,9 çalışma süresi taahhüdü, ölçümün nasıl yapıldığı yazılmadığında anlamsızdır. Ölçüm aralığı (aylık mı yıllık mı), planlı bakım pencerelerinin hariç tutulup tutulmadığı ve ölçümü hangi sistemin yaptığı netleşmelidir.
Kapsam dışı ne var?
Yeni özellik geliştirme, üçüncü taraf sistemlerden kaynaklanan arızalar ve altyapı sağlayıcısının kesintileri genellikle kapsam dışıdır. Bunların nasıl fiyatlanacağı da aynı sözleşmede yer almalıdır.
Raporlama ve yaptırım
SLA'ya uyum aylık olarak raporlanmalı ve rapor tedarikçinin kendi sisteminden otomatik üretilmelidir. Taahhüde uyulmadığında uygulanacak indirim veya kredi mekanizması yazılı olmalıdır; aksi hâlde taahhüdün bağlayıcılığı zayıf kalır.
Bu maddeleri netleştirmek, sözleşme görüşmesine bir toplantı ekler; buna karşılık ilk ciddi arızada yaşanacak tartışmayı tamamen ortadan kaldırır.